一、企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：

    售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫(kù)、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

二、售后服務(wù)體系的作用與特性：

   1、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

   2、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。

   3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。

   4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。

   5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

   所以企業(yè)自主建立獨(dú)立的售后服務(wù)體系是大勢(shì)所趨。